Conditions générales d'utilisation des services

Préambule

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation des Services (ci-après les « CGU ») définissent les modalités selon lesquelles PPI-Group S.à r.l. fournit ses prestations d’assistance, de maintenance, de télémaintenance, de conseil, de développement informatique, de formation et de services associés.

Elles s’appliquent à l’ensemble des prestations réalisées par PPI-Group, sauf dispositions particulières convenues par écrit entre les Parties.

L’utilisation des services de PPI-Group implique l’acceptation pleine et entière des présentes CGU.

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation complètent les Conditions Générales de Vente de PPI-Group. En cas de contradiction entre les présentes CGU, les Conditions Générales de Vente ou les conditions particulières convenues entre les Parties, ces dernières prévaudront dans l’ordre suivant : les conditions particulières, les Conditions Générales de Vente, puis les présentes CGU.

Article 1 – Obligations du Prestataire

PPI-Group s’engage à mettre en œuvre tous les moyens humains, techniques et organisationnels nécessaires afin d’assurer les prestations commandées par le Client, conformément au devis, au bon de commande ou à toute offre commerciale acceptée.

PPI-Group assure notamment :

• une assistance technique par téléphone ou par courrier électronique ;
• des interventions de télémaintenance réalisées à l’aide du logiciel TeamViewer ;
• la mise à disposition des nouvelles versions logicielles lorsque celles-ci sont rendues disponibles par l’éditeur concerné ;
• le renouvellement annuel des droits d’utilisation des logiciels lorsque celui-ci est applicable.

Les prestations suivantes ne sont pas incluses dans les prestations standard de PPI-Group et font l’objet d’une facturation selon le tarif en vigueur ou sur devis :

• l’installation ou la réinstallation de logiciels (nouvelle version ou nouveau poste de travail) ;
• la mise en page ou la personnalisation de documents comptables, commerciaux ou administratifs ;
• les prestations de formation ;
• les traitements de fin d’exercice, les sauvegardes, les archivages, les reprises de données, les déclôtures, les réinitialisations de mots de passe ou toute opération similaire ;
• les analyses de données, notamment les états de stocks, les écarts de TVA ou tout autre traitement spécifique.

PPI-Group est tenue d’une obligation de moyens et non d’une obligation de résultat.

Article 2 – Renouvellement et Résiliation

Le contrat est conclu pour une durée de douze (12) mois, sauf stipulation contraire figurant dans les conditions particulières ou dans le devis accepté par le Client.

À son échéance, le contrat est renouvelé automatiquement par tacite reconduction pour des périodes successives de douze (12) mois.

Chaque Partie peut mettre fin au contrat en respectant un préavis minimum de trois (3) mois avant la date d’échéance.

La demande de résiliation devra être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception ou par tout autre moyen écrit permettant d’établir de manière certaine sa date d’envoi et sa réception.

À défaut de respecter ce délai de préavis, le contrat sera automatiquement renouvelé pour une nouvelle période annuelle.

La résiliation ne dispense pas le Client du règlement des sommes restant dues au titre des prestations déjà réalisées ou des abonnements en cours.

Article 3 – Obligations du Client

Le Client reconnaît avoir reçu les informations nécessaires à la bonne utilisation des logiciels ou s’engage à suivre les formations recommandées par PPI-Group.

Il s’engage notamment à :

• communiquer toutes les informations utiles à la bonne exécution des prestations ;
• fournir les documents nécessaires aux interventions ;
• permettre l’accès à ses équipements lorsque cela est nécessaire ;
• désigner un interlocuteur compétent pour le suivi des interventions ;
• effectuer régulièrement des sauvegardes complètes de ses données avant toute intervention.

Le Client demeure seul responsable de la sécurité de son système informatique, de ses sauvegardes, de ses équipements ainsi que des accès à son réseau.

Tout retard ou impossibilité d’intervention résultant d’un manquement du Client ne pourra être imputé à PPI-Group.

Article 4 – Déroulement de L’assistance

L’assistance est assurée durant les jours ouvrables selon les horaires communiqués par PPI-Group.

À la date des présentes CGU, les horaires sont les suivants :

Du lundi au vendredi :

• de 08h30 à 12h30
• de 13h30 à 17h30

Le support peut être assuré notamment :

• par téléphone ;
• par courrier électronique ;
• par télémaintenance ;
• ou par toute autre solution technique choisie par PPI-Group.

Lorsque la réponse ne peut être apportée immédiatement, PPI-Group s’engage à analyser la demande et à apporter une réponse dans les meilleurs délais, en fonction de sa complexité et du niveau de priorité de l’incident.

Les délais d’intervention peuvent varier selon la nature du problème rencontré, la disponibilité des ressources techniques et les conditions prévues au contrat.

Article 5 – Tarifs, Facturation et Modalités de Paiement

Les prestations sont facturées conformément au devis, au bon de commande, à l’offre commerciale acceptée ou au tarif en vigueur au moment de leur réalisation.

Les tarifs applicables peuvent être révisés notamment :

• en cas d’évolution des tarifs des éditeurs de logiciels ;
• en cas de modification des coûts liés aux prestations ou aux services fournis par PPI-Group ;
• en cas d’évolution de l’indice des prix à la consommation publié par le STATEC Luxembourg ou de tout indice officiel venant s’y substituer.

Toute évolution tarifaire applicable aux contrats renouvelés sera communiquée au Client au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur.

Les factures sont payables selon les conditions mentionnées sur celles-ci.

Sauf stipulation contraire, les règlements sont effectués par virement bancaire.

Tout retard de paiement pourra entraîner l’application des dispositions prévues dans les Conditions Générales de Vente, notamment la suspension des prestations ou des services concernés.

Article 6 – Responsabilité

PPI-Group met en œuvre tous les moyens raisonnables afin d’assurer la bonne exécution des prestations confiées.

Toutefois, PPI-Group ne pourra être tenue responsable notamment :

• des anomalies ou dysfonctionnements propres aux logiciels édités par des tiers, notamment Sage ou tout autre éditeur partenaire ;
• des incompatibilités résultant de l’installation de logiciels ou matériels non validés ;
• des pertes, destructions ou altérations de données lorsque celles-ci résultent d’une absence ou d’une insuffisance de sauvegarde réalisée par le Client ;
• des interruptions de service dues aux fournisseurs d’accès Internet, hébergeurs, plateformes Cloud ou éditeurs ;
• des conséquences d’une cyberattaque, d’un virus, d’un ransomware ou de tout autre acte malveillant indépendant de PPI-Group ;
• des dommages résultant d’une mauvaise utilisation des logiciels ou d’une intervention réalisée par un tiers ;
• du non-respect par le Client de ses obligations contractuelles ;
• des cas de force majeure ou de tout événement échappant raisonnablement à son contrôle.

PPI-Group est tenue d’une obligation de moyens.

En tout état de cause, sa responsabilité est limitée aux dommages directs résultant d’une faute qui lui serait exclusivement imputable, sauf faute lourde, dol ou dommage corporel, dans les limites prévues par les Conditions Générales de Vente.

Article 7 – Prestations Complémentaires et Déplacements

Les interventions réalisées par PPI-Group sont facturées conformément au contrat, conformément au devis, au bon de commande, à l’offre commerciale acceptée ou au tarif en vigueur.

Le temps d’intervention comprend, lorsque cela est applicable, le temps consacré à la préparation, au déplacement, à la réalisation de la prestation ainsi qu’aux opérations administratives directement liées à celle-ci.

Les prestations pouvant être réalisées comprennent notamment :

• l’installation de logiciels ;
• le paramétrage des solutions ;
• la mise en service ;
• les migrations de données ;
• les formations utilisateurs ;
• les traitements comptables spécifiques (clôtures, traitements de fin d’exercice, etc.) ;
• les développements spécifiques ;
• les reprises de données ;
• les interventions SQL ;
• les audits techniques ;
• les prestations de conseil.

Les déplacements pourront être facturés conformément aux conditions tarifaires en vigueur, sauf disposition contraire prévue au contrat ou au devis.

Les tarifs horaires et frais de déplacement applicables sont ceux en vigueur au jour de la réalisation de la prestation. Ils sont disponibles sur simple demande ou mentionnés dans les documents contractuels.

Article 8 – Droit d’Usage des Logiciels

Les logiciels distribués par PPI-Group demeurent soumis aux conditions de licence définies par leurs éditeurs respectifs.

Pour les solutions Sage, les droits d’utilisation sont notamment régis par les contrats de licence et de souscription applicables (notamment DUA, DSU ou tout dispositif équivalent mis en place par l’éditeur).

Le Client s’engage à respecter l’ensemble des conditions d’utilisation définies par les éditeurs.

Les clés d’activation, codes annuels, licences ou tout autre mécanisme permettant l’utilisation des logiciels sont délivrés conformément aux procédures des éditeurs.

En cas de non-paiement d’un contrat, d’une souscription ou d’une redevance de maintenance, PPI-Group pourra, lorsque les conditions contractuelles ou celles de l’éditeur le permettent, suspendre ou ne pas délivrer les clés d’activation, codes annuels ou tout autre élément nécessaire au fonctionnement du logiciel, jusqu’à régularisation complète de la situation. Cette suspension est précédée d’une mise en demeure adressée par écrit au Client et restée sans effet pendant huit (8) jours.

Le Client s’interdit notamment :

• de contourner les mécanismes de protection des licences ;
• d’utiliser un nombre d’utilisateurs supérieur aux droits acquis ;
• de reproduire, céder ou mettre à disposition les logiciels en violation des conditions de licence applicables.

Les licences développées ou éditées par PPI-Group sont soumises aux mêmes principes et peuvent également être suspendues en cas de non-respect des obligations contractuelles ou de défaut de paiement.

Article 9 – Protection des Données à Caractère Personnel (RGPD)

Dans le cadre de l’exécution de ses prestations, PPI-Group peut être amenée à accéder ou à traiter certaines données appartenant au Client, notamment lors des opérations d’assistance, de maintenance, de télémaintenance, d’installation ou de formation.

Lorsque l’exécution des prestations conduit PPI-Group à traiter des données à caractère personnel pour le compte du Client, les Parties concluent un accord de sous-traitance conforme à l’article 28 du RGPD (Annexe DPA), qui prévaut sur les présentes pour ces traitements. PPI-Group agit en qualité de responsable de traitement pour ses propres finalités de gestion (facturation, relation commerciale) et de sous-traitant pour l’accès aux données du Client.

Ces traitements sont réalisés conformément au Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 (RGPD) ainsi qu’à la législation luxembourgeoise applicable en matière de protection des données à caractère personnel.

Les interventions de PPI-Group peuvent nécessiter un accès temporaire à des données présentes sur les systèmes du Client. Cet accès est strictement limité à ce qui est nécessaire à la réalisation de la prestation demandée.

Sauf nécessité technique ou obligation légale, PPI-Group ne procède à aucune collecte systématique des données du Client.

Dans le cadre des interventions :

• les journaux techniques ou rapports d’intervention peuvent être conservés pendant la durée nécessaire au suivi des prestations ;
• les documents comptables ou administratifs transmis dans le cadre des prestations sont conservés conformément aux obligations légales applicables ;
• les informations de contact des interlocuteurs du Client sont utilisées exclusivement pour la gestion de la relation commerciale et technique.

PPI-Group met en œuvre toutes les mesures techniques et organisationnelles raisonnables afin d’assurer la confidentialité, l’intégrité et la sécurité des données auxquelles elle pourrait avoir accès.

Le Client demeure responsable de l’information de ses collaborateurs et utilisateurs concernant les traitements réalisés dans le cadre des prestations d’assistance.

Les modalités détaillées relatives au traitement des données personnelles figurent dans la Politique de confidentialité publiée sur le site internet de PPI-Group.

Article 10 – Juridiction Compétente

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation sont régies exclusivement par le droit luxembourgeois.

Les Parties s’engagent à rechercher, dans un premier temps, une solution amiable à tout différend relatif à l’interprétation, l’exécution ou la validité des présentes CGU.

À défaut d’accord amiable, tout litige sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de l’arrondissement judiciaire de Luxembourg, sous réserve des dispositions impératives applicables.

Article 11 – Confidentialité

Chaque Partie s’engage à conserver strictement confidentielles toutes les informations techniques, commerciales, financières ou organisationnelles obtenues dans le cadre de l’exécution des prestations.

Cette obligation demeure applicable pendant toute la durée de la relation contractuelle ainsi que pendant une période de cinq (5) ans suivant sa cessation.

Ne sont pas considérées comme confidentielles les informations :

• déjà publiques au moment de leur communication ;
• devenues publiques sans faute de l’une des Parties ;
• obtenues légalement auprès d’un tiers ;
• dont la divulgation est imposée par une disposition légale ou une décision d’une autorité compétente.

Article 12 – Disponibilité des Services

PPI-Group met tout en œuvre afin d’assurer la continuité de ses services durant les horaires d’assistance annoncés.

Toutefois, certaines interruptions peuvent intervenir notamment :

• lors d’opérations de maintenance ;
• lors de mises à jour techniques ;
• en raison d’une indisponibilité des infrastructures d’un éditeur, d’un hébergeur ou d’un fournisseur tiers ;
• en cas de force majeure.

Ces interruptions ne sauraient engager la responsabilité de PPI-Group lorsqu’elles sont indépendantes de sa volonté.

Article 13 – Dispositions Finales

Le fait pour PPI-Group de ne pas se prévaloir, à un moment donné, de l’une quelconque des dispositions des présentes CGU ne pourra être interprété comme une renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.

Si une disposition des présentes CGU devait être déclarée nulle ou inapplicable par une juridiction compétente, les autres dispositions conserveraient leur pleine validité.

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation peuvent être modifiées afin de tenir compte des évolutions législatives, réglementaires, techniques ou des services proposés par PPI-Group.

Toute modification substantielle sera portée à la connaissance du Client par tout moyen écrit au moins trente (30) jours avant son entrée en vigueur ; elle s’applique aux contrats en cours à compter de leur renouvellement.

La version en vigueur est celle publiée sur le site internet de PPI-Group.

Article 14 – Propriété Intellectuelle

L’ensemble des documentations, procédures, méthodologies, développements spécifiques, scripts, modèles, livrables, outils et créations réalisés par PPI-Group dans le cadre de ses prestations demeurent sa propriété intellectuelle, sauf stipulation contraire expressément convenue entre les Parties.

Les logiciels distribués par PPI-Group, notamment ceux édités par Sage, Lucca, Yooz, Pennylane ou tout autre éditeur partenaire, demeurent la propriété exclusive de leurs éditeurs respectifs et sont soumis à leurs conditions de licence.

Le Client bénéficie uniquement d’un droit d’utilisation des logiciels conformément aux licences souscrites. Il s’interdit toute reproduction, modification, diffusion, cession ou utilisation non autorisée des logiciels, documentations ou développements protégés.

Article 15 – Force Majeure

Aucune des Parties ne pourra être tenue responsable d’un retard ou d’une inexécution de ses obligations lorsqu’elle résulte d’un cas de force majeure au sens du droit luxembourgeois.

Sont notamment considérés comme des cas de force majeure, sans que cette liste soit limitative :

• les catastrophes naturelles ;
• les incendies ;
• les inondations ;
• les guerres ;
• les actes de terrorisme ;
• les grèves générales ;
• les pandémies ;
• les cyberattaques d’ampleur exceptionnelle ;
• les coupures généralisées des réseaux de télécommunications ;
• l’indisponibilité prolongée des plateformes Cloud, des éditeurs ou des fournisseurs tiers ;
• les décisions administratives empêchant l’exécution normale des prestations.

La Partie invoquant un cas de force majeure en informera l’autre Partie dans les meilleurs délais.

L’exécution des obligations concernées sera suspendue pendant toute la durée de l’événement.

Si le cas de force majeure se prolonge au-delà de quatre-vingt-dix (90) jours calendaires, chacune des Parties pourra mettre fin au contrat, sans indemnité, par notification écrite adressée à l’autre Partie.

Article 16 – Acceptation Des Présentes Conditions Générales d’Utilisation

Le Client reconnaît avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales d’Utilisation avant toute commande ou utilisation des services proposés par PPI-Group.

Toute signature d’un devis, d’un bon de commande, toute acceptation d’une offre commerciale, toute souscription à un abonnement, toute demande d’intervention ou toute utilisation des services proposés par PPI-Group emporte acceptation pleine, entière et sans réserve des présentes Conditions Générales d’Utilisation.

Le Client reconnaît également avoir reçu toutes les informations nécessaires lui permettant d’apprécier la portée de ses engagements.